Claudia Munz / Jost Wagner / Elisa Hartmann: Die Kunst der guten Dienstleistung Wie man professionelles Dienstleistungshandeln lernen kann; W. Bertelsmann Verlag Bielefeld 2012; ISBN: 978-3-7639-4947-2
Deutschland gilt als Service-Wüste. Und das, obwohl 77 % aller Unternehmen in Deutschland zur Dienstleistungsbranche gehören. Steigende Umsätze und Wachstum gelten als wirtschaftliche Signale aus dieser Branche. Eine gute Dienstleistung gilt dem Buch zufolge als entscheidender Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Welchen Wunsch hat der Kunde? Hat das Unternehmen den Wunsch wirklich verstanden? Wie kann ein Unternehmen eine tragfähige und kooperative Kundenbeziehung aufbauen? Dies sind für jedes Unternehmen die entscheidenden Fragen. Das hier vorliegende Buch untersucht der Inhaltsangabe zufolge die Grundlagen für guten Service. Es stellt neben einem Leitbild auch „eine besondere Strategie zur Verbesserung professioneller Dienstleistungen vor,“ wie Klaudia Künnemann, selbst in der Pressestelle des westfälischen Verlages tätig, berichtet.
Das Buch ist Band 5 der Buchreihe „Beiträge zur Arbeit – Lernen – Persönlichkeitsentwicklung“, die von der Gesellschaft für Ausbildungsforschung und Berufsentwicklung herausgegeben wird.
Die Buchbesprechung
Man sollte diesen Hintergrund schon vor Augen haben, wenn man zu diesem Buch greift. Es ist ein fachwissenschaftliches Werk, das von Fachleuten für Fachleute entwickelt wurde. Im Bereich der Betriebswissenschaften wird der Bereich des Personalmanagements behandelt. Die Ausführungen bewegen sich dabei, wie nicht anders zu erwarten, auf einem sehr hohen Niveau.
Ob ein Buch wie dieses alltagstauglich ist, für kleine und mittelständische Unternehmen geeignet, sei einmal dahingestellt. Ob der Taxifahrer oder der Lehrer an einer Volkshochschule wirklich sein berufliches Handeln überdenkt, wenn er dieses Buch liest, sei wirklich einmal dahingestellt. Für sie ist es wichtiger, Geld für ihr täglich Brot zu verdienen, und nicht regelmäßig Selbstreflektion zu üben und Strategien für das gute Erbringen guter Dienstleistungen. Der Taxifahrer und der Lehrer an der Volkshochschule sind Beispiele für Berufsgruppen, die von diesem Buch bestimmt nicht erreicht werden. Dafür es dann doch zu theoretisch und abgehoben.
Ein Wort zum Verlag
Der W. Bertelsmann Verlag (wbv) ist ein Fachverlag aus Bielefeld. Er veröffentlicht Bücher und elektronische Medien zu den Bereichen Bildung, Beruf und Sozialforschung.
Die Schwerpunkte des Verlagsprogramms liegen auf Fachbüchern und Zeitschriften zur Bildungs- und Sozialforschung, Berufsbildung, Erwachsenenbildung, Hochschule sowie Personal- und Organisationsentwicklung. Viele Publikationen werden von bekannten Institutionen herausgegeben. Das Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB), das Deutsche Institut für Erwachsenenbildung (DIE), die OECD oder die Deutsche Gesellschaft für Personalführung e.V.(DGFP) seien hier als Beispiele genannt.
Das Fazit
Hier liegt ein sehr fachtheoretisches Buch vor, dessen Praxisbezug nicht immer ersichtlich ist. Man kann es sich in den Bücherschrank seines Büros stellen, wenn man möchte. Es vermittelt dann die Aura, daß man weiß was man tut.